Willkommen bei Autohaus Heisel am Kreisel

***** Zurück zu dem, wofür Lexus steht Für mich steht Lexus nicht einfach nur für ein Auto, sondern für eine Haltung. Lexus steht für Perfektion, Respekt und Gelassenheit. Die Perfektion jedes Detail so auszuführen, als wäre es das Wichtigste. Eine Kultur des Respekts gegenüber Mensch und Produkt. Und eine besondere Gelassenheit, die aus echter Qualität entsteht - leise, souverän, unaufgeregt zuverlässig. Seit über 20 Jahren fahre ich Lexus und bin bis heute ein großer Fan dieser Marke. In unserer Familie sind wir inzwischen weit über 2 Millionen Kilometer mit Lexus gefahren – mit verschiedenen Modellen wie IS, IS F, RX, GS und LS. Bemerkenswert ist für mich bis heute, dass wir in all diesen Jahren kein einziges Mal eine Panne hatten. Ehrlich gesagt kann ich mich nicht einmal an eine Fehlermeldung erinnern. Diese Zuverlässigkeit ist außergewöhnlich und einer der Gründe, warum ich Lexus so schätze. Lexus ist das seltene Beispiel dafür, dass ein Markenversprechen über Jahrzehnte tatsächlich eingehalten wird. Viele Jahre habe ich meine Fahrzeuge im Lexus Forum Saarland (Autohaus Heisel GmbH in Merzig) warten lassen. Früher war der Service dort außergewöhnlich gut – der Kunde stand wirklich im Mittelpunkt. Wünsche wurden wahrgenommen und ernst genommen, und der Umgang war professionell, ohne distanziert zu wirken. Genau so stellt man sich Lexus vor. Leider musste ich über die Jahre beobachten, dass sich der Service im Autohaus zunehmend verändert hat. Der Fokus lag zeitweise mehr auf internen Abläufen als auf dem Kunden, und einige Mitarbeiter wirkten dabei leider demotiviert oder desillusioniert. Wünsche wurden nicht wahrgenommen, der Service wirkte überfordert und austauschbar. Leihwagen waren kaum verfügbar und teilweise musste man sehr lange auf einen Termin warten. Besonders enttäuschend war für mich, dass Fahrzeuge gelegentlich ungepflegt – innen wie außen – übergeben wurden. Es war unangenehm, damit zu fahren. Auch bei zusätzlichen Arbeiten, die über das absolute Minimum hinausgingen, hatte ich häufig den Eindruck, dass sie nicht wirklich wahrgenommen wurden und letztlich einfach nicht ausgeführt wurden. Das Vertrauen litt darunter spürbar. Den halbjährlichen Termin wollte ich einfach nur noch hinter mich bringen. Keine Erwartungen stellen, dann gab’s auch keine Enttäuschungen mehr. Woran diese Entwicklung genau lag, entzieht sich meiner Kenntnis. Möglicherweise spielte eine stärkere Expansion des Autohauses und die Aufnahme weiterer Marken eine Rolle. Vielleicht waren es auch die schwierigen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen nach der Covid-Pandemie und der anschließenden Wirtschaftskrise oder der Mangel an gut ausgebildeten und motivierbaren Mitarbeitern. Auch das Schließen der hausinternen „Lexus-Abteilung“ war für mich als langjährigen Lexus-Kunden sehr traurig zu sehen. Wie auch immer die Gründe waren – in dieser Phase war der Service dem Anspruch der Marke Lexus aus meiner Sicht einfach nicht würdig. Mit der Übernahme durch die Autohaus Eifel Mosel Holding AG hatte ich zunächst sogar die Sorge, dass sich die Situation weiter verschlechtern könnte. Erste positive Veränderungen habe ich jedoch 2025 mit Herrn Wirschum als Geschäftsleiter wahrgenommen. Themen, die angesprochen wurden, wurden gehört und es entstand der Eindruck, dass man wieder stärker auf den Kunden schaut. Bei meinem letzten Servicetermin wurde ich dann aber tatsächlich sehr positiv überrascht. Besonders Herr Denis Steinadler hat unter der Führung des Geschäftsstellenleiters Herrn Ralph Flegel einen Service geboten, der mich an die alten, starken Lexus-Zeiten erinnert hat. Jung, engagiert, aufmerksam und mit einem echten Blick für Details – auch für Dinge, die vielleicht technisch nicht zwingend notwendig sind, die man aber sieht und die für ein perfektes Ergebnis einfach dazugehören. Dabei hatte ich auch das Gefühl, dass mein Fahrzeug wirklich geschätzt wurde – nicht nur als Auto, sondern auch als Teil der Marke Lexus, die schließlich nach außen sichtbar repräsentiert wird. Genau dieser Anspruch macht für mich den Unterschied zwischen einem normalen Autohaus und einem echten Lexus-Service aus. Natürlich ist noch ein Weg zu gehen, bis diese Haltung im gesamten Team wieder vollständig verankert ist. Lexus zu leben bedeutet mehr als nur Fahrzeuge zu warten – es bedeutet, die besondere Philosophie hinter dieser Marke zu verstehen, sie im täglichen Handeln zu verkörpern und auch ein Stück weit stolz darauf zu sein, für eine solche Marke zu arbeiten. Aber die jüngsten Veränderungen machen Mut und lassen hoffen, dass das Autohaus Heisel wieder zu seiner früheren Stärke zurückfinden kann. Zwischenzeitlich bin ich aus Enttäuschung sogar zu Jaguar und später zu Mercedes gewechselt. Besonders bei Jaguar konnte die Diskrepanz zwischen Markenanspruch und tatsächlicher Qualität kaum größer sein – der Service und die technische Qualität war dort wirklich unterirdisch. Auch bei Mercedes blieb vieles letztlich eher gewöhnlich. Es war ernüchternd, am Ende nur noch das kleinere Übel wählen zu können. Umso mehr freue ich mich, dass ich nun wieder den Eindruck habe, dass sich im Lexus Forum Saarland etwas bewegt – zurück zu dem, wofür Lexus eigentlich steht. Wenn dieser Weg konsequent weitergegangen wird, kann hier wieder genau das entstehen, was Lexus für viele langjährige Kunden bedeutet: Vertrauen, Qualität, Respekt und der Anspruch, jeden Tag ein kleines Stück näher an die Perfektion zu kommen. P.S. Zwei kleine Anmerkungen, die vielleicht helfen können, den besonderen Anspruch der Marke Lexus noch konsequenter zu leben. Der erste Kontakt mit dem Kunden – ob am Telefon oder am Tresen – prägt den gesamten Eindruck eines Autohauses. Aus meiner Sicht sollte diese Aufgabe nicht primär in den Händen von Auszubildenden liegen. Gerade dieser Moment repräsentiert das Unternehmen nach außen und verdient Erfahrung, Souveränität und ein gewisses Maß an Gastgeberkultur. Auch beim Thema Leihfahrzeuge würde ich mir wieder stärker den typischen Lexus-Anspruch wünschen. Einen Kunden zum Tanken zu schicken passt für mich nicht zur Philosophie dieser Marke. Wie man das organisatorisch löst – vielleicht auch mit einem transparenten Aufpreis – ist letztlich zweitrangig. Entscheidend ist das Gefühl, als Kunde umsorgt zu werden. Vielleicht wäre es hier auch sinnvoll, wieder stärker zwischen der Lexus- und der Toyota-Abteilung zu unterscheiden, denn die Erwartungshaltung eines Lexus-Kunden ist naturgemäß eine andere.